膠東在線9月14日訊(通訊員 康圣洋)稅務對外公開電話是納稅人和繳費人解決日常涉稅問題的首選渠道，直接影響納稅人、繳費人的辦稅體驗。國家稅務總局煙臺市萊山區(qū)稅務局辦稅服務廳按照上級部門要求，對對外公開咨詢服務電話進行數(shù)字化改造，將辦稅服務廳咨詢電話整合到市級呼叫平臺，升級為“1個號碼+N個坐席”新模式，后臺大數(shù)據(jù)對咨詢電話統(tǒng)一監(jiān)控管理，發(fā)揮話務服務在即時咨詢和遠程輔導等方面的特有優(yōu)勢。

　　制定標準要求，提升服務能力

　　萊山區(qū)稅務局嚴格落實上級部門納稅服務呼叫平臺操作流程和基本規(guī)范，實現(xiàn)電話咨詢、遇忙回呼、日常用語等標準化要求。優(yōu)化人力資源配置，從優(yōu)篩選人員組成電話咨詢團隊，讓經(jīng)驗豐富的業(yè)務能手帶動新人，營造以老帶新、互幫互助的工作氛圍。發(fā)揮小組長模范帶頭作用，由組長對廳線聯(lián)動工作進行綜合管理，帶領坐席人員學習各項最新稅收優(yōu)惠政策、日常業(yè)務流程、標準化要求等，進一步提升辦稅、咨詢一體化服務能力。

　　多重質(zhì)檢模式，提高接聽水平

　　萊山區(qū)稅務局采取上級質(zhì)檢與本級質(zhì)檢相結合的模式，對上級下發(fā)的質(zhì)檢報告進行綜合分析，補短板強弱項，對存在的問題進行分析再學習，不斷提升坐席人員接線水平。同時，安排專人每天對電話接聽內(nèi)容進行抽查并實時監(jiān)控通話質(zhì)量，逐一對照答復準確率、服務規(guī)范性和服務態(tài)度等指標，對坐席人員綜合表現(xiàn)進行現(xiàn)場評價，對出現(xiàn)的問題現(xiàn)場解決，準確掌握坐席人員電話接聽水平，從而有針對性地進行整改提高。通過上級質(zhì)檢與本級質(zhì)檢相結合、抽樣檢查與現(xiàn)場監(jiān)聽相結合等多種方式，不斷提升服務水平、改進內(nèi)部管理。

　　強化業(yè)務培訓，深化知識掌握

　　建立一套完善的培訓機制，采取多種方式對工作人員進行系統(tǒng)操作培訓。組建工作交流群作為日常工作、疑難問題溝通討論的平臺;建立輪班制度，每人每日針對當天咨詢較多的熱點問題進行總結，發(fā)給其他工作人員進行集中學習，統(tǒng)一回復口徑，不斷提升接線質(zhì)量;將廳線聯(lián)動內(nèi)容加入到辦稅服務廳每日一學、每月一測計劃中來，以考促學，以學促用;依托魯稅通征納互動平臺學習市局下發(fā)的操作學習視頻，配合系統(tǒng)操作手冊發(fā)放給坐席人員。多渠道強化坐席人員的業(yè)務培訓和規(guī)范化服務，提高線上業(yè)務處理能力，為納稅人繳費人提供更優(yōu)質(zhì)、更高效、更精準的服務供給。

　　萊山區(qū)稅務局辦稅服務廳負責人表示，下一步，萊山區(qū)辦稅服務廳將繼續(xù)利用納稅服務呼叫平臺，實時監(jiān)控通話質(zhì)量，統(tǒng)計分析咨詢問題，科學研判宣傳輔導和辦稅服務，充分釋放服務效能，為納稅人繳費人提供更加優(yōu)質(zhì)高效貼心的遠程咨詢服務。