膠東在線4月21日訊(通訊員 姜咪咪)納稅人繳費人最關注哪些問題？熱線數(shù)據(jù)里有答案。為更好滿足納稅人繳費人服務需求，國家稅務總局煙臺市稅務局以涉稅咨詢?yōu)榍腥朦c，依托國家稅務總局山東省稅務局建立的涉稅服務熱線數(shù)據(jù)分析評價體系，對12366納稅繳費服務熱線、電子稅務局服務熱線、煙臺市納稅繳費服務熱線等三大熱線數(shù)據(jù)，綜合運用多維關聯(lián)、主題建模、回歸分析等技術手段，開展以“熱點問題”“高頻咨詢?nèi)藛T”為主要指標的“穿透式”數(shù)據(jù)分析評價，實現(xiàn)運用稅收大數(shù)據(jù)分析識別辦稅繳費服務體驗。

　　據(jù)了解，煙臺稅務公眾號發(fā)布的“2022年煙臺百姓關注的稅收十大熱點問題”，正是煙臺市稅務局基于對“熱點問題”指標開展熱線數(shù)據(jù)穿透式分析的成果。在“熱點問題”指標下，通過提取三大熱線數(shù)據(jù)的語音小結記錄，導入MySQL(關系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng))進行文本分類，自動提取高頻熱點關鍵詞，建立高頻熱點問題標簽數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)咨詢熱點問題最小顆�；�提取，精準直擊納稅人繳費人最關注的問題，做到訴求快速響應。目前已完成對2022年107萬熱線數(shù)據(jù)的分析，梳理出10個重點問題發(fā)布政策解讀及操作指引。

　　“進行熱線數(shù)據(jù)分析，一方面，可以掌握知道哪些問題是納稅人繳費人所關注的，在宣傳輔導過程中更有側重點；另一方面，涉稅咨詢作為服務鏈條最終端，直接反映服務前段和管理終端的問題，我們也能更有針對性的提升服務工作質(zhì)效�！睙熍_市稅務局納稅服務科負責人劉巍表示。

　　為提升熱線數(shù)據(jù)分析的科學性、精準性，煙臺市稅務局梳理制定了《煙臺市熱線數(shù)據(jù)穿透式分析指引》，建立兩大類21項指標，包含10個參考類指標和11個預警類指標，創(chuàng)新建立熱線問題解決率、回撥率、來電溢出等指標內(nèi)容，挖掘服務終端熱線數(shù)據(jù)的功能作用，進一步強化以數(shù)治稅能力。在對指標數(shù)據(jù)進行提取分析的基礎上，按月度下發(fā)《煙臺納稅繳費服務熱線數(shù)據(jù)穿透式分析報告》，對各區(qū)市局基層管理單位進行數(shù)據(jù)指導和重點問題督導，全面提升納稅繳費服務工作水平。

　　精準定位納稅人繳費人的服務需求，“高頻咨詢?nèi)藛T”也是重點關注指標之一�！耙郧稗k稅過程中遇到問題，我一般都直接打咨詢電話，上個月稅務人員把我拉進了一個群，里面經(jīng)常會分享一些操作手冊和政策解讀，都是我平時問的最多的問題，就像是有‘讀心術’一樣！”山東經(jīng)世智能科技有限公司辦稅人泮倩倩說到。

　　由于公司涉及的業(yè)務比較繁雜，泮倩倩經(jīng)常會撥打煙臺市納稅繳費服務熱線咨詢問題，就在不久前，她收到了稅務部門的“定向聯(lián)系”電話，對于她平日咨詢較多的問題進行了“一對一”輔導�！昂髞砦也胖�道，在高頻問題咨詢解答群里，稅務人員發(fā)布的內(nèi)容也都是我們平時咨詢比較多的問題，所以才能這么精準的把政策送到我們的心坎上。”泮倩倩說。

　　“高頻咨詢?nèi)藛T”指標作為“穿透式”數(shù)據(jù)分析的重點指標之一，反映的是三線咨詢頻次較高的納稅人繳費人來電情況。來電頻次居高的納稅人繳費人關注的是什么問題？煙臺市稅務局以此為導向，開展“高頻咨詢?nèi)藛T”指標分析，每月提取全市三線咨詢頻次最高的前100個電話號碼，下發(fā)《煙臺市熱線高頻來電號碼匯總表》，各區(qū)市局主動認領，整理形成《辦稅繳費服務熱線來電匹配情況表》《高頻來電明細表》等資料，將高頻來電定位至“號”，進而以“號—人—戶—稅”模型為樞紐，將服務責任定位至基層稅源管理單位，由稅源管理人員對高頻來電人員進行回訪，分析梳理納稅人繳費人訴求，有針對性進行宣傳輔導。

　　煙臺市稅務局黨委書記、局長王穎超表示：“熱線數(shù)據(jù)最直接反映出納稅人繳費人的訴求和問題，也最能體現(xiàn)我們服務工作的質(zhì)效。我們將持續(xù)深化熱線數(shù)據(jù)“穿透式”分析理念和方法應用，逐步探索對全量辦稅繳費業(yè)務量數(shù)據(jù)開展分析，進一步挖掘業(yè)務辦理數(shù)據(jù)對推動征管服務質(zhì)效優(yōu)化的作用，推動精細服務水平持續(xù)提升�！�